3 Casi di Social Crisis tutti Italiani

BARILLA

Uno dei casi di social crisis più famosi, per il nome dell'azienda e per l'argomento alla base della crisi (le coppie gay). In questo caso, si è trattata di una crisi estesa, virale e duratura, con effetti altalenanti. Avvenuta nel settembre 2013, non è nata sui social, ma da un'intervista radiofonica di Guido Barilla, che si espresse riguardo alla tematica della famiglia tradizionale, sottolineando il rifiuto della multinazionale di coinvolgere coppie gay negli spot (operazione fatta invece dalla Findus). Da lì, il patatrac sui social (una buona cronistoria si trova qui), con gli hashtag #barilla e #boicottabarilla, che in pochissime ore entrano nelle tendenze e nei trend topics, ovviamente con un sentiment negativo. Che cosa è successo?

  • C'è stato un vuoto di comunicazione. Fino alle 16:30 del giorno dopo, con le scuse di Guido Barilla, non c'è stata nessuna interazione sui social, né un tentativo di arginamento: l'esempio di una crisis tanto dirompente e pericolosa quanto sottovalutata e non seguita. 
  • Il video delle scuse di Guido Barilla ha peggiorato la delicata situazione. Era troppo stridente, contrastante, frettoloso e ha scontentato invece chi promuoveva l'hashtag #iostoconbarilla. Invece di mediare e di spiegare la posizione presa, ha ostentato un mea culpa ancora peggiore.

Gli effetti di questa crisi sono ambigui. Bewe riporta il paradosso: durante il periodo di social crisis, è stata registrata una vera impennata dei fan, dei follower e dell'engagement nei social network aziendali.

RTL 102.5

Un caso di pessimo community management. Anche se la crisi è inaspettata, bisognerebbe evitare di peggiorarla. Anzi, di farla passare da limitata a virale. L'antefatto è semplice: RTL 102.5 pubblica su Facebook  (nel 2012) la sponsorizzazione di una promozione Golden Point. Tale azienda aveva ricevuto numerose critiche per il suo comportamento con i dipendenti e per la scelta di delocalizzare la produzione in Serbia.

I commenti negativi degli utenti indignati sono arrivati subito. RTL 102.5 ha ben pensato di cancellare tutti i commenti e di bannare i più insistenti. La social crisis non è nata tanto dal contenuto del post, ma dalla cattiva gestione dei commenti. Non è andata meglio ai social di Golden Point, che hanno seguito la stessa tecnica estrema di RTL. Altre informazioni qui.