Ecco Come United Airlines Affronterà le Situazioni di Overbooking

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Nei giorni scorsi, la compagnia aerea statunitense United Airlines ha annunciato di aver apportato significative modifiche nel loro modo di interagire con i clienti. Questi cambiamenti sono il risultato di un’attenta revisione delle policy dell’azienda in seguito ai violenti fatti avvenuti lo scorso 9 aprile sul volo 3411.

Il seguente video di Business Insider, mostra il modo con il quale è stato fatto scendere dall’aeroplano il dottor David Dao. L’accaduto è diventato subito virale in tutto il mondo scatenando numerose reazioni su tutti i social. Gli utenti si sono così divertiti ad ironizzare sulla United Airlines creando meme divertenti, citando film d’azione, classici del cinema e situazioni paradossali. Per quanto riguarda invece la compagnia aerea, le conseguenze sono state disastrose, infatti, oltre alla cattiva pubblicità, è arrivata a perdere fino a 800 milioni di dollari in borsa.

Come dichiara Oscar Munoz, CEO dell’United Airlines:

Così sulla scia dell’incidente, Munoz ha promesso di rivedere il modo in cui la propria compagnia tratta i suoi passeggeri. Di conseguenza, United Airlines ha rivisto e modificato alcuni punti della loro policy riguardo alle situazioni di overbooking.

Ecco le 10 modifiche:

  1. Limitare l’uso delle forze dell’ordine solo a questioni riguardanti la sicurezza.
  2. Non forzare i clienti seduti sull’aereo a rinunciare involontariamente al loro posto, a meno che la sicurezza sia a rischio.
  3. Aumentare gli incentivi per i clienti che decidono di lasciare il proprio posto volontariamente. Le ricompense arrivano fino a 10 mila dollari.
  4. Stabilire un team in grado di fornire ai clienti soluzioni efficaci per risolvere i loro problemi durante le situazioni di overbooking. Per esempio fornire loro consigli riguardo ad aeroporti più vicini, altre compagnie aeree per arrivare alla destinazione finale.
  5. Assicurarsi che coloro che viaggiano per lavoro abbiano la possibilità di prenotare il proprio posto un’ora prima di imbarcarsi.
  6. Fornire ai dipendenti una formazione adeguata nella gestione di questi momenti di crisi per affinare le loro competenze di “problem solving”.
  7. Creare un sistema automatizzato per sollecitare i volontari a modificare il loro piano di viaggio.
  8. Ridurre sensibilmente i casi di overbooking.
  9. Lancio di una nuova applicazione che permetterà ai dipendenti di fornire ai passeggeri una ricompensa di natura finanziaria direttamente sul loro iPhones.
  10. Adottare una politica “no questions asked” sui bagagli smarriti. Quando la borsa viene considerata “definitivamente persa” la United Airlines pagherà i passeggeri 1.500 dollari senza il bisogno di dimostrare il suo effettivo valore.