GROUPALIA
Il caso di Groupalia è l'esempio di come le social crisis non cadano sempre dal cielo in modo inaspettato:qui la crisis è stata proprio cercata con un contenuto al limite del credibile. In occasione del terremoto del 2012 in Emilia, l'account Twitter di Groupalia si aggancia all'hashtag #terremoto per lanciare questo tweet:
E' vero, per pubblicizzare un prodotto può essere una buona idea quella di agganciarsi ai trend topics e agli eventi più noti, ma questo è cattivo gusto e sciacallaggio facilmente evitabile. Da twitter la gaffe è stata subito attaccata e diffusa, fino a diventare immediatamente virale, grazie anche all'intervento di Il Giornalettismo, L'Unità, Vanity Fair e altri. Anche in questo caso, le scuse arrivano tardive e ancora più 'esplosive' del tweet incriminato (malamente cancellato e occultato):
Come evitare e risolvere una social crisis?
- Monitorare attentamente i propri contenuti e le conversazioni su quei contenuti.
- Mantenere una coerenza tra azioni e brand identity.
- Non esporsi su questioni delicate e controverse.
- Rispondere alle critiche spiegando e scendendo a compromessi.
- Interagire attivamente e positivamente con la community.