Il World Retail Banking Report 2016, realizzato sulla base di dati acquisiti da oltre 16.000 clienti di 32 Paesi, si propone come una delle più grandi ricerche sulla customer experience del suo genere. Lo studio comprende anche dati qualitativi provenienti da interviste approfondite con executive bancari. Dal World Retail Banking Report 2016 si evince che aumenta per le banche la concorrenza con le FinTech. Fra i consumatori aumenta la loro diffusione, le raccomandazioni e il grado di fiducia. La facilità di utilizzo dei servizi, la velocità e la customerexperience positiva sono solo alcuni dei benefici che le aziende del settore FinTech offrono rispetto alle banche.
Le aziende del comparto FinTech hanno compiuto importanti passi avanti verso i clienti e la maggioranza degli istituti bancari ammette di non essere adeguatamente preparata a gestire tale minaccia emergente. E’ quello che afferma il World Retail Banking Report (WRBR) 2016 pubblicato oggi da Capgemini ed Efma. La ricerca ha evidenziato che quasi due terzi dei clienti (63%) utilizzano oggi prodotti o servizi FinTech e sono propensi a consigliare a parenti e amici il proprio provider FinTech (55%) invece della propria banca (38%). Eppure, mentre il 96% degli Executive bancari concorda sul fatto che il settore si stia evolvendo verso un ecosistema improntato al digital banking dove le FinTech giocano un ruolo rilevante, solo il 13% afferma di avere i sistemi in grado di supportarlo.
I provider FinTech stanno guadagnando popolarità tra i consumatori perché percepiti di più facile fruizione, offrono servizi veloci e una user experience positiva. Le banche sottostimano il valore attribuito a questi servizi: solo il 36% concorda sul fatto che le società FinTech garantiscono un servizio rapido. Il miglioramento della customer experience bancaria non rallenta le FinTech
A livello globale, le banche hanno migliorato le performance della propria customer experience di 2,9 punti nel Customer Experience Index (CEI) di Capgemini, registrando un segno positivo in oltre l’85% dei Paesi analizzati, tra cui l’Italia dove si evidenzia un miglioramento del CEI di 3,1 punti, passando dai 72,6 del 2015 ai 75,7 del 2016. Tuttavia,questo progresso complessivo non si è tradotto in risultati tangibili e comportamenti redditizi da parte dei clienti in termini di fidelizzazione, raccomandazioni e cross-selling. Solo il 16% dei clienti ha affermato di essere orientato ad acquistare ulteriori prodotti dalla propria banca.
La quota di clienti che pone completa o parziale fiducia nel proprio provider FinTech supera l’88% in tutte le regioni esaminate. MoniaFerrari, Head of Sales Banking di Capgemini Italia ha affermato:
Le banche stanno affrontando in misura diversa questo scenario di cambiamento. In Italia, la percezione delle FinTech come minaccia è sentita e le banche sono consapevoli che il consumatore è sempre più esigente e mostra nuove aspettative. Se le banche non dovessero soddisfarle i clienti sono pronti a rivolgersi a nuovi player”,
Per affrontare la minaccia che queste società rappresentano per i modelli più tradizionali, molti executive bancari pensano di dover considerare i provider FinTech come partner. Vincent Bastid, Segretario Generale di Efma, ha osservato:
La volontà di collaborare con le società FinTech è il riconoscimento del fatto che le banche non sono preparate a un futuro di interconnessioni digitali sicure”
Banche e operatori FinTech possiedono punti di forza complementari sui cui si deve fare leva per realizzare un’esperienza finanziaria centrale più solida per i clienti. Se la FinTech eccelle in termini di agilità, innovazione e sfruttamento delle nuove tecnologie, il settore bancario detiene i capitali, la profonda base di clienti e la competenza nel lavorare con gli enti regolamentari.
Oggi le banche devono andare incontro all’evoluzione delle esigenze dei clienti. Le due principali priorità saranno rilanciare i sistemi di base e ottenere una completa competenza nello sviluppo di software basato su API. Le banche saranno in grado di concretizzare tutto il loro potenziale di crescita solamente accettando il ruolo dei provider FinTech e creando occasioni per collaborare con essi all’interno di una rete finanziaria digitale che continua a evolvere.