“Vogliamo che prendiate sul serio 50 milioni di noi almeno quanto prendete sul serio un solo reporter del Wall Street Journal”. La tesi 83 del Cluetrain Manifesto (www.smartweek.it/cluetrain-manifesto) riassume in questo modo il nuovo atteggiamento dei consumatori del XXI secolo nei confronti delle aziende. Una richiesta di ascolto dal basso che il colosso dell’informatica Dell Inc. (terzo rivenditore al mondo di pc dopo Hp e Lenovo) ha imparato a conoscere già nel lontano 2005.
Che sia un reporter del WSF o del Guardian poco cambia. Caso vuole che nell’agosto del 2005 Jeff Jarvis, collaboratore del Guardian, professore alla New York School of Journalism, nonché autore del celebre tech e mediablog BuzzMachine, sia uno dei migliaia di clienti Dell che si vedono recapitare un computer portatile difettoso. E come se non bastasse, il Customer Service non lo aiuta. La reazione di Jarvis è istantanea: “DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell.”. Decide allora di aprire una sezione all’interno del suo blog, Dell Hell, dove gli acquirenti, ma in generale tutti i clienti Dell possono trovare uno spazio dove lamentarsi, confrontarsi e, finalmente, essere ascoltati. In breve tempo Dell Hell diventa la valvola di sfogo per coloro che sono scontenti del Customer Care Service, che si dimostra lento e inefficiente.