La settimana scorsa Bou.tek, il primo showroom digitale aperto al pubblico, ha ospitato una tavola rotonda per parlare della nuova concezione della vendita: “Tecnologia, Analytics e Relazione: i tre passi della rivoluzione retail”.
Oggi più che mai, il consumatore è il vero protagonista del mercato. Un po’ primo attore e un po’ complice di un cambiamento inevitabile segnato dall’avvento della tecnologia anche in questo settore. Il digitale è un fenomeno trasversale in tutti i mercati. Ognuno di noi si trova quotidianamente ad essere un consumatore.
Grazie ad app, smartphone e tablet, siamo in grado di fare acquisti con un tocco. Sfogliamo cataloghi virtuali, scegliamo il prodotto che vogliamo e possiamo cambiarne il colore fino ad arrivare a personalizzarlo. Chi è il consumatore del 2015? È una persona che passa molto tempo davanti ad uno schermo delle più svariate dimensioni, che ha sempre a disposizione una rete dati e che vuole acquistare in qualunque momento e in qualsiasi luogo, sul divano di casa o mentre prende la metropolitana. È multicanale e alla ricerca non solo dell’occasione migliore ma anche del prodotto più adatto a lui. Non più qualcosa di standard ma qualcosa di personalizzato, fatto su misura e che risponda a tutte le sue aspettative. Oggi il consumatore è soprattutto un esperto che vuole condividere la sua esperienza di acquisto sul web.
Competenza e tecnologia sono la nuova frontiera del retail e le aziende devono essere preparate a rispondere alla nuova generazione dei consumatori. In che modo?
Anticipando le esigenze e seguendo il cliente prima, durante e soprattutto dopo l’acquisto. Il web, i social network, gli smartphone sono le nuove vetrine e qualsiasi commento può avere un impatto notevole sulle vendite. Si stima che oltre il 70% dei consumatori basano i propri acquisti su esperienze vissute sul web.
E non è tutto. Gli analytics (questi famosi sconosciuti) stanno rendendo la vita difficile ai retailer che si trovano costretti a cambiare il loro ruolo. Oggi le aziende che vogliono aumentare i volumi e fidelizzare il cliente, devono avere una forza vendita altamente preparata, consapevole di trovarsi davanti un potenziale acquirente che sa quello che vuole e che conosce il prodotto. L’uso della tecnologia, ancora una volta, è fondamentale per garantire al cliente il valore aggiunto: “so chi sei, so quello che vuoi e io so come aiutarti”.
Non più venditori ma veri e propri esperti nella relazione e nella cura del cliente. Entrare in uno spazio commerciale deve diventare una vera e propria esperienza: il negozio non è più lo spazio nel quale si fa un acquisto ma diventa un luogo familiare nel quale il cliente vive un momento dedicato. L’azienda deve dare tanta attenzione al prodotto quanta al cliente: è lui il vero protagonista della trattativa.
E la forza vendita non deve mai smettere di imparare. Bill Gates ha detto “i vostri clienti più scontenti sono la vostra fonte principale di apprendimento”. È stato per anni l’uomo più ricco del mondo e vende i suoi prodotti dal 1975.