Lo Spot del Secolo non Basta

Il meccanismo del passaparola è quindi cruciale. Infatti, secondo Zendesk, un famoro software di costumer service americano, ben l’83% dei consumatori si fida più dei propri conoscenti, che della pubblicità. Considerando questi dati non stupisce di certo che solo il 4% degli americani dichiari di affidarsi alla pubblicità per ottenere informazioni riguardo i prodotti che ha intenzione di comprare.

Per capire quanto sia fondamentale avere un personale in grado di gestire in maniera ottimale il servizio pre e post vendita basti pensare che il 40% dei nuovi consumatori provengono in media da una buona reputazione. A questo è sufficiente aggiungere che il 55% delle persone raccomanderebbero un prodotto più per la buona qualità del custumer service che per quella del prodotto o del servizio stesso acquistato, e che ben l’85% sarebbero disposti a pagare il 25% in più purché gli sia garantito un servizio migliore.

Ma non è tutto. Tra le cause principali che spingono generalmente un consumatore a cambiare brand  troviamo nella top three, a riconferma della nostra tesi, la voce “esperienza con un impiegato scortese”. Il fatto di poter vantare un buon customer service mette in moto un circolo virtuoso per l’azienda. Infatti la cortesia e la disponibilità dei propri impiegati influiscono non poco sulla reputazione del brand e operano come incentivo automatico nella mente di un individuo spingendolo a dare una chance al prodotto. Una volta sperimentato il buon costumer service, lo spirito di condivisione spinge la persona a parlarne con i propri amici, familiari e conoscenti aumentando la probabilità che questi siano spinti a sperimentare il prodotto a loro volta. In questo modo la buona reputazione fa aumentare le vendite e il ciclo si autoalimenta.