Oggi, per un’azienda, offrire un’esperienza cliente differenziata sta diventando una leva cruciale per distinguersi nel mare magnum digitale. Le ultime ricerche di IDC mostrano che quasi il 50% delle imprese di tutto il mondo considera il miglioramento della customer experience e della customer satisfaction (CX/CSAT) una delle principali priorità aziendali per il 2021.
Sempre più abituati a un mondo guidato dalla tecnologia, clienti e consumatori richiedono ai brand esperienze contestuali iper-personalizzate, nei tempi e sui canali preferiti, senza attrito e soluzione di continuità. In una parola: empatiche. Affinché le aziende possano anticipare le intenzioni dei clienti e rispondere con empatia e su larga scala, è però necessaria una conoscenza approfondita dei dati. In tutto il mondo, il 78% delle aziende ritiene i dati (provenienti e relativi al cliente) “importanti” per i processi CX/CSAT, addirittura “estremamente importanti per il 21% di queste.
Circa un terzo (34%) delle imprese a livello globale segnala migliori margini di profitto come uno dei principali benefici derivanti dal potenziamento delle iniziative CX. Al secondo posto, il 31% delle organizzazioni evidenzia il miglioramento del livello di riconoscimento/notorietà del marchio, a dimostrazione dell’importanza della consapevolezza del brand come punto di partenza del customer journey. Al terzo posto (28,5%) viene indicata una maggiore fedeltà da parte dei clienti.
Da segnalare tra i primi cinque benefici anche il miglioramento dei processi aziendali interni, come conseguenza delle iniziative intraprese per ridurre l’attrito e la frustrazione dei clienti.
Offrire una vera esperienza senza attrito resta però ancora una sfida per la maggior parte delle aziende, sottolinea IDC. Solo il 15% delle imprese a livello globale dichiara infatti di essere in grado di gestire customer journey ben orchestrati che si adattino dinamicamente all’esperienza, al contesto e alle singole esigenze. Oltre alla mappatura del percorso, le organizzazioni devono anche tradurre i percorsi in processi aziendali, allineare i sistemi e i dati associati, ed essere infine in grado di misurare l’esperienza del cliente in ogni fase del percorso.