L’ascesa d’internet ha consentito ai consumatori d’instaurare un contatto diretto con grandi aziende e brand attivi su scala globale. In epoca analogica al consumatore insoddisfatto non restava che mettere il proprio disappunto nero su bianco o attendere in linea con il servizio clienti. In entrambi i casi si trattava di comunicazioni private, che poco o nulla influivano sull’immagine dell’azienda contestata. Nell’epoca digitale, invece, l’equilibrio si è completamente spostato a favore del consumatore finale: Twitter e Facebook consentono agli utenti d’impegnare le aziende che amano (e odiano) in conversazioni pubbliche che hanno più a che fare con il marketing che con l’assistenza clienti con potenziali effetti sui profitti.
Il gruppo alimentare Kraft ha scoperto i lati negativi di avere acquisito un marchio molto amato, la cioccolata inglese Cadbury, solo a seguito della reazione inferocita dei consumatori. E tutto a causa dei cambiamenti a un prodotto storico del mercato dolciario inglese, le uova di cioccolato alla crema CremEggs.
Altre compagnie sono invece riuscite a soddisfare la base dei consumatori costruendo storie di successo. Grazie a nuove politiche e a un miglior customer service, EasyJet e Ryanair hanno superato indenni un anno particolarmente difficile per il trasporto aereo.
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