“It’s time to bust some more myths! Empathy is not a sign of weakness. In fact, it can create a competitive edge.” – Jane Fraser
Si sente spesso dire che il mondo della finanza sia un mondo dove la parte logico razionale del nostro cervello è l’unico aspetto che bisogna allenare, l’unico set di skills che realmente serve. Ma deve per forza essere così? Forse l’uso di altre parti del nostro cervello potrebbe portare a un miglioramento assoluto dei risultati. Forse bisognerebbe insegnare ai soon-to-be workers a sviluppare anche altri aspetti della propria intelligenza, allenare e coltivare l’intelligenza interpersonale come si fa con quella logico-matematica.
In altre parole, non abbandonare i propri istinti emotivi ma usarli insieme alle competenze tecniche per migliorare l’esecuzione e il risultato di uno specifico task. Infatti comprendere il proprio stato emotivo e capire come relazionarsi con gli altri è di fondamentale importanza proprio nel sistema finanziario: non solo in direzione interna, con i colleghi, ma anche esterna, con i clienti. A condividere, se non ad introdurre, l’uso della sfera emotiva nel mondo della finanza è stata anche Jane Fraser.
Pochi giorni fa il Financial Times ha presentato e pubblicato le 25 donne più influenti del 2022. Tra loro troviamo anche Jane Fraser, CEO di una delle più grandi banche al mondo, Citi, e prima donna nella storia della banca a diventare CEO. Nonostante il clima di incertezza e instabilità dato dai noti conflitti geopolitici, Fraser è riuscita ad ottenere risultati sorprendenti anche nel primo trimestre del 2022, “consegnando” 4 miliardi di dollari agli azionisti, governando più di duecentomila persone e seguendo clienti in 95 paesi diversi.
Già dal primo giorno in cui Fraser ha varcato le porte di Citi, è stata il catalizzatore per una trasformazione culturale, dando vita a tecniche di leadership costruite attorno a valori come l’ascolto e l’affinità. Ma soprattutto, includendo l’empatia nella lista dei cosiddetti hard skills.
Secondo Fraser, l’empatia non è un segno di debolezza, anzi, è in grado di creare un enorme vantaggio competitivo. In questo caso, l’empatia viene interpretata anche come l’abilità di ascoltare i clienti, capire quali sono i loro obiettivi e desideri: incorporare le prospettive e lo stato d’animo delle persone che ci circondano invece di imporre un approccio meccanicistico. Fraser sostiene che in un mondo ormai molto digitale, attributi come agilità e focus sul cliente sono imperativi e l’eccellenza è lo standard: l’empatia ci aiuta a raggiungere questi obiettivi e andrebbe quindi usata per massimizzare i risultati attesi.
Parlando in termini più generali, e quindi non limitandosi al settore finanziario, l’inclusione della “sfera interpersonale” è un fenomeno in piena crescita. Nel Harvard Business Review Belinda Parmar infatti sostiene che l’empatia non è affatto soft, anzi dovrebbe essere considerata tra i più importanti hard skills: “Empathy […] there’s nothing soft about it”. Secondo Parmar, l’empatia dovrebbe essere introdotta in tutte le organizzazioni e ad ogni livello, partendo dal board. Creare un sistema di leadership incentrato sul valore della sfera emotiva porta infatti a migliorare aspetti fondamentali come la collaborazione e la produttività. Se da un lato immedesimarsi nell’altro migliora le tecniche di management e di collaborazione, dall’altro riuscire a capire lo stato emotivo di chi ci circonda aiuta ad individuare gli stimoli personali a vantaggio della produttività. Questo vale anche per le organizzazioni di grandi dimensioni: Parmer afferma che la dimensione o la struttura aziendale non preclude in alcun mondo l’utilizzo di capacità empatiche poiché la mancanza di empatia non è un problema di scala, ma di management practices. É quindi possibile per qualsiasi azienda, di qualsiasi dimensione e struttura, migliorare i propri indici di collaborazione, produttività e management attraverso l’uso di skills interpersonali.
Introdurre e sviluppare capacità empatiche è di fondamentale importanza non solo all’interno delle organizzazioni ma anche all’esterno con clienti e competitor. James Allworth, Head of Innovation di Cloudfare e autore per Harvard Business Review, spiega che osservare il modo in cui i clienti utilizzano prodotti e servizi e ascoltare quali sono i loro bisogni facilita la realizzazione di idee innovative. Sia Akio Morita di Sony che Steve Jobs non hanno mai commissionato ricerche di mercato. Invece, andavano in giro per il mondo ad osservare le abitudini e le preferenze dei consumatori, immedesimandosi in loro. Aziende che non prendono in considerazione le prospettive di clienti e di competitor rischiano, infatti, di perdere competitività all’interno del mercato di riferimento.
In poche parole, forse è veramente arrivato il momento di “sfatare alcuni miti” e capire che allenare diversi tipi di intelligenza è fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione e determinante nella creazione di un set di skills competitivo, con al centro l’uso di capacità empatiche. L’empatia va vista quindi come uno skill, come un vantaggio competitivo e non come una debolezza.
Prima si introdurrà questa teoria all’interno di aziende e istituti finanziari, prima si capirà che non si può lavorare efficientemente con o per le persone senza prima capirle.
Flaminia Granati