Nei giorni scorsi, la compagnia aerea statunitense United Airlines ha annunciato di aver apportato significative modifiche nel loro modo di interagire con i clienti. Questi cambiamenti sono il risultato di un’attenta revisione delle policy dell’azienda in seguito ai violenti fatti avvenuti lo scorso 9 aprile sul volo 3411.
Il seguente video di Business Insider, mostra il modo con il quale è stato fatto scendere dall’aeroplano il dottor David Dao. L’accaduto è diventato subito virale in tutto il mondo scatenando numerose reazioni su tutti i social. Gli utenti si sono così divertiti ad ironizzare sulla United Airlines creando meme divertenti, citando film d’azione, classici del cinema e situazioni paradossali. Per quanto riguarda invece la compagnia aerea, le conseguenze sono state disastrose, infatti, oltre alla cattiva pubblicità, è arrivata a perdere fino a 800 milioni di dollari in borsa.
Come dichiara Oscar Munoz, CEO dell’United Airlines:
Così sulla scia dell’incidente, Munoz ha promesso di rivedere il modo in cui la propria compagnia tratta i suoi passeggeri. Di conseguenza, United Airlines ha rivisto e modificato alcuni punti della loro policy riguardo alle situazioni di overbooking.
Ecco le 10 modifiche:
- Limitare l’uso delle forze dell’ordine solo a questioni riguardanti la sicurezza.
- Non forzare i clienti seduti sull’aereo a rinunciare involontariamente al loro posto, a meno che la sicurezza sia a rischio.
- Aumentare gli incentivi per i clienti che decidono di lasciare il proprio posto volontariamente. Le ricompense arrivano fino a 10 mila dollari.
- Stabilire un team in grado di fornire ai clienti soluzioni efficaci per risolvere i loro problemi durante le situazioni di overbooking. Per esempio fornire loro consigli riguardo ad aeroporti più vicini, altre compagnie aeree per arrivare alla destinazione finale.
- Assicurarsi che coloro che viaggiano per lavoro abbiano la possibilità di prenotare il proprio posto un’ora prima di imbarcarsi.
- Fornire ai dipendenti una formazione adeguata nella gestione di questi momenti di crisi per affinare le loro competenze di “problem solving”.
- Creare un sistema automatizzato per sollecitare i volontari a modificare il loro piano di viaggio.
- Ridurre sensibilmente i casi di overbooking.
- Lancio di una nuova applicazione che permetterà ai dipendenti di fornire ai passeggeri una ricompensa di natura finanziaria direttamente sul loro iPhones.
- Adottare una politica “no questions asked” sui bagagli smarriti. Quando la borsa viene considerata “definitivamente persa” la United Airlines pagherà i passeggeri 1.500 dollari senza il bisogno di dimostrare il suo effettivo valore.